ForteBank-тің клиенттік сервисі Қазақстанның банк секторында үздік деп танылды.

Senteo халықаралық консалтингтік компаниясы жүргізген Клиенттерге қызмет көрсету индексін (CEI) зерттеудің нәтижелері бойынша тәуелсіз сарапшылар осындай қорытындыға келіп отыр.

Барлық қазақстандық екінші деңгейдегі банктерді қамтыған бұл зерттеудің мақсаты - Банк бөлімшелеріндегі қызмет көрсетудің сапасы мен клиенттік тәжірибеге объективті баға алу.

Бұл мақсатқа құпия сатып алушылар тартылады, банк бөлімшелеріне барған олар бренд, коммуникация, орта, ұсыныстар және мәдениет сияқты негізгі өлшемшарттар бойынша баға береді.

Зерттеу Қазақстанның 16 ірі банкінің 120 бөлімшесін қамтыды. Senteo компаниясы осы мақсат үшін банк бөлімшелеріне барған және оларды негізгі өлшемшарттар бойынша бағалаған құпия сатып алушыларды тартты.

Зерттеудің нәтижесі бойынша Қазақстандағы орташа CEI рейтингі 2,99 балды құрады. Жоғарыда айтылған 16 банктің тек төртеуінің рейтингі орташадан жоғары болған. Клиенттік тәжірибе ForteBank-тің мықты жағы деп танылып, Банк 3,53 балл көрсеткішпен рейтингте бірінші орын алды. Forte-нің ізін баса «алғашқы үштікте» Kaspi (3,48 балл) және Halyk Bank (3,35 балл) орналасты.

«Клиенттермен байланыстарды зерттегенде құбылмалылықты (волатильность) талдау ерекше маңызды: клиенттер күтілетін қызмет деңгейіне неғұрлым жиі тап болса, соғұрлым олар ниеттес болады», - дейді Senteo коппаниясының негізін қалаушы және CEO Майкл Ракман.

Индекс бетпе-бет келген кездегі бірінші байланыс нүктесінде жаңа клиенттерді тартуға қатты әсер ететін бес негізгі элементке негізделген. Олар: • бренд – брендтің тартымдылығы және нарықта өз орнын таба білу тиімділігі; • коммуникация – жарнамалық науқандардың тиімділігі; • орта – клиентпен байланыс жасау нүктелерінің қолжетімділігі, көрнекілігі; • ұсыныс – ұсынылған қызметтер мен өнімдердің клиенттің қажеттіліктеріне сәйкестігі; • мәдениет – қызметкерлердің клиенттермен қарым-қатынас жасау сапасы.

«Клиенттік тәжірибе индексі компанияларға олардың әлеуетті клиенттерінің клиенттік тәжірибесінің сапасын және тұрақтылығын өлшеуге және бағалауға мүмкіндік береді. Ол - компаниялар өз нәтижелерін бәсекелестермен салыстыра отырып, әлеуетті клиенттің көзімен көре алатындай етіп арнайы әзірленген зерттеу әдісі», - деп атап көрсетеді Майкл Ракман. - Осы әдістемені қолданудың 15 жылдық тәжірибесіне сүйене отырып, біз өз қызмет көрсету орындарында осы бес элемент бойынша анағұрлым жетістікке жеткен компаниялардың ниеттес клиенттерді көбірек тартатынын растай аламыз».

Senteo – клиенттің сұранысына негізделген бизнесті трансформациялауға маманданған халықаралық консалтингтік компания. Компания клиенттердің тәжірибесін зерттеумен 2007 жылдан бері айналысып келеді.